E-commerce zoals we het nu kennen werkt niet. Klanten dwalen door digitale pakhuizen met duizenden producten, op zoek naar hún beste koop. Die vinden ze vaker niet dan wel, sla er de conversiecijfers maar op na, aldus Marja Silvertant van Aiden gisteren op Emerce Retail in Maarssen.
‘Klanten die twijfelen kopen niet’ is haar motto. Ze schreef er een boek over met die titel. Silvertant begon haar presentatie met een terugblik op Jeff Bezos, die in de jaren negentig boekenverkoper Amazon begon. “Als je zijn eerste site vergelijkt met de huidige zie je eigenlijk nauwelijks verschil. Amazon telt zelfs niet meer het aantal producten dat wordt aangeboden. Als je een hoofdtelefoon wilt verzuip je in de specificaties.”
In de afgelopen 25 jaar hebben we alleen de producten uit de winkel online gebracht, niet het personeel dat ons helpt.
Fysieke winkels werken veel beter voor klanten die zich willen orienteren. Er is altijd wel een ‘Jeroen’ die de dwalende klant opvangt en vraagt naar zijn of haar voorkeuren. Een digitale assistent zou vaker ingezet moeten worden, betoogt Silvertant. Een goed voorbeeld is volgens haar de handel in muziekinstrumenten Bax dat aan de hand van algemene vragen klanten naar het juiste product navigeert.
Emerce Retail had dit jaar een praktische insteek. Welke kansen pak je, welke kanalen kies je? Hoe run je een duurzaam bedrijf dat ook winst maakt? Wat is binge marketing en hoe zet je het in? Hoe pak je je mobile commerce aan? Wat kun je als retailer met web3 en de metaverse?
Een thema dat regelmatig terugkeerde was duurzaamheid. Florentine Gillis van Circle Closet vertelde over haar duurzame garderobe, waaruit klanten kleding kunnen huren. Zelfs van topmerken die weinig mensen zich kunnen permitteren. Het concept slaat kennelijk aan, want Circle Closet moet het aantal verhuurders afremmen. “We zijn ons eigen platform aan het bouwen om de groei op te vangen.” Een ronde langs angel investeerders moet het jonge bedrijf naar een hoger niveau tillen.
YourSurprise uit Zierikzee heeft webwinkels in 28 landen en een assortiment van meer dan 2.500 cadeaus. Alle cadeaus worden met de hand gepersonaliseerd in Zierikzee en jaarlijks levert het bedrijf er inmiddels 3 miljoen. Het was even schrikken toen Amazon met Amazon Custom begon, eenzelfde concept als YourSurprise. Denk bijvoorbeeld aan een kledingstuk met een naam, een tas met een foto erop of babyspeelgoed in een specifieke kleur. Het personaliseren van het product verloopt via het ‘normale’ bestelproces. Een klant die een gepersonaliseerd product wil bestellen, krijgt voor het bestellen een duidelijke melding dat er nog gegevens moet worden ingevoerd.
Michiel Kouwenhoven legde uit dat YourSurprise besloot toch mee te doen, al voelde het soms als een strijd tussen een moderne David en een onmogelijke Goliath. Terwijl de samenwerking ook enorme kansen biedt en bijdraagt aan de internationale groeistrategie. Zo’n tien procent van de omzet komt van Amazon, hoewel maar weinig klanten worden gecoverteerd naar YourSurprise. “We bereiken via Amazon klanten die we op eigen kracht niet bereiken.”
Het bedrijf zou eenzelfde relatie willen met andere marktplaatsen, ‘maar die hebben geen oplossing voor gepersonaliseerde producten’.
Foto’s Peter Boer. Zie alle foto’s op Flickr