Percy zei ineens hallo

Outsourcen Een virtuele kassahulp blijkt een echt, onderbetaald mens. Wat dacht je dan, vraagt Pieter van Os.

Opwinding in Canada. Een journalist ging een smoothie en salade halen in een van de 343 filialen van Freshii, een keten voor de tamelijk gezonde snelle hap. „Goedemorgen, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Het was niet de computer die sprak, maar een levend wezen, een vrouw in Nicaragua, via het scherm.

Ze heet Percy. Zo heten alle langeafstandsmedewerkers van de fastfoodketen Freshii. De journalist ging in gesprek met enkele Percy’s en schreef over hen in de Toronto Star. Bijvoorbeeld dat ze in Nicaragua 3,60 euro per uur verdienen. Een ‘Percy’ uit India of Bangladesh is 0,30 euro per uur goedkoper. Percy’s op de Filipijnen verdienen rond de 1,50 euro per uur. In Canada bedraagt het minimumloon 11,50 euro per uur.

Aanvankelijk reageerde Ontario’s ministerie voor Arbeid summier op vragen over Percy. Het uitbesteden van arbeid aan lagelonenlanden gebeurt in nagenoeg iedere industrie en is wereldwijd zelfs toegenomen tijdens de coronapandemie, dus wat wilde de journalist eigenlijk weten?

Maar via Freshii, dat verdient met agrarische producten die voor een habbekrats in ontwikkelingslanden worden geteeld en geoogst, kreeg de virtuele kassahulp een menselijk gezicht. Een al te menselijk gezicht. De verontwaardiging knalde van de sociale media. Uitbuiting! Niet veel later sprak de minister openlijk schande van Percy – en zei vurig te hopen dat klanten Freshii voortaan zouden mijden.

De Canadese Financial Post sprak intussen van „misplaatste verontwaardiging”. En het is waar, Percy legt niet een nieuwe praktijk bloot. Innovatief is alleen dat de arbeider uit een land op duizenden kilometers afstand voor je staat. Niet alleen sprekend en niet alleen aan de telefoon, zoals in de ontelbare callcenters wereldwijd, maar in levenden lijve in beeld. Want of je Percy het product vindt van een sterk staaltje ondernemerschap of overtuigd bent van uitbuiting, iedereen zal erkennen dat commotie in Canada te danken is aan de kracht van het beeld. Alleen door het zien van Percy is een debat over lagelonenpolitiek begonnen, ook bij mensen die al jaren weten dat onderbetaalde (en vaak minderjarige) Vietnamezen, Pakistani en Bangladeshi hun T-shirts en voetballen in elkaar zetten.

Activisten kennen dit fenomeen. Zo vertoonde de Partij voor de Dieren op een filmscherm in de Tweede Kamer – destijds een primeur – de vergassing van varkens. De stuiptrekkingen en het geschreeuw van de varkens, meende de dierenpartij, zouden meer invloed op het debat hebben dan welk onderzoeksrapport ook.

Gevraagd naar Percy spreekt Freshii eufemistisch over enkele „arbeid-optimaliseringsprogramma’s in ontwikkeling” waarvan het bedrijf hoopt dat ze „partners verder zullen assisteren in kostenbesparing en het beschermen van winstgevendheid”.

Je zou denken: maar dat kan zonder mens in beeld. Neem fastfoodketens als MacDonalds. Daar is de bestelling zo geautomatiseerd dat je de auto niet eens uit hoeft. Terwijl je niemand ziet en er dus niemand boos wordt. Alles bij elkaar betekent de ophef wel dat Percy in Nicaragua op zoek moet naar een andere baan. Met dank aan het menselijk vermogen tot empathie en verontwaardiging.